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企业危机公关的五项处理原则

发布时间:2021-07-05  浏览量:1145

  任何企业都逃脱不了在某一时刻面临某种公共关系危机,而企业的回应方式能够给品牌带来挽回或者是更深的打击,尤其是处于大网络时代,“好事不出门,坏事传千里”,企业的负面信息往往一旦传播出去,将对企业造成无法挽回的损失。所以企业需要做好准备,利用各种平台和手段有效的应对的公关危机,而企业进行危机公关的时候必须遵循这五项处理原则。

  1.承担责任

  对待危机,企业向外传递负责任的态度非常重要。如果企业真的犯错,就不要进行掩饰和粉饰,这样只会加重损失。身为企业,就需要勇敢的承担责任与后果,面对自身的错误立刻做出反应与回馈。例如2012年,麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明,将“立即进行调查,坚决严肃处理”,这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中,麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词,传递企业对事件的负责态度。


  2.迎接社交媒体的冲击

  很多小企业最容易忽视的一点就是社交媒体潜在的风险,因此大部分企业没有在社交媒体上活跃的账号,而一旦危机出现,则很难挽回,所以企业在平时就应该在社交媒体中进行营销,去解决用户在使用企业产品出现的问题,才能够避免风险的产生。

  3.真诚原则

  当企业处于危机旋涡当中,企业的一举一动都有可能在媒体的监测当中,真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。诚意指的是在事件发生后的第一时间内,企业高层向公众说明情况,并致以诚恳的歉意,诚恳即一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明这一事件的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。
  4.说到做到

  很多企业在进行危机公关处理的过程中,经常会说“我会后续关注”,但是却没有后续,这只会让用户对于企业更加的失望,所以如果真的有问题需要后续调查,那么也要及时公布调查结果,如果不需要调查,那么久大大方方的承认错误。

  5.8小时原则

  新媒体时代信息传播速度几何级增长,过去的黄金24小时原则已经不再使用。当出现危机留给企业做出反应的时间已经只有8小时,因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

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